About Me

Когда границы стираются: что экскурсия в тюрьму Кресты показала мне о свободе и общении

Никогда бы не подумал, что обычная, в общем-то, идея провести выходной с пользой для ума обернется таким мощным переосмыслением привычных вещей. Решил я как-то съездить на экскурсию в тюрьму Кресты – просто чтобы посмотреть, прикоснуться к истории, выйти за рамки стандартных туристических маршрутов. Да и отзывы были интересные. Но получилось так, что эта поездка заставила меня всерьез задуматься о вещах, казалось бы, очень далеких от тюремных стен: о наших с вами повседневных коммуникациях, о работе, о той цене, которую мы платим за неэффективность.

Помню, как стоял в том самом дворе-колодце, куда выходят окна камер, и ловил себя на простой, но поразившей меня мысли. Вот это пространство, эта архитектура – она ведь создана с одной главной целью: изолировать, разорвать связи, сделать общение сложным, контролируемым, а зачастую и вовсе невозможным. И это – полная, стопроцентная противоположность тому, чем я занимаюсь каждый день, помогая бизнесу налаживать эти самые связи. Контакт-центры, телефонные сервисы, облачные АТС – все это инструменты для стирания барьеров, для моментального соединения людей, независимо от того, где они находятся. А здесь, в Крестах, каждый кирпич, каждая решетка – это барьер. Сильный контраст, знаете ли.

Цена неправильно выстроенного контакта

Экскурсовод, человек с очень спокойным, взвешенным голосом, рассказывал про распорядок дня, про систему передач, про то, как заключенные пытались поддерживать связь с внешним миром. И я подумал: Боже, как же все сложно. Каждая попытка связаться – это целая процедура, согласования, ограничения по времени. Письмо может идти неделями, звонок – под строгим контролем. Это ж какой колоссальный ресурс тратится не на суть общения, не на решение вопросов, а на преодоление искусственно созданных препятствий!

И тут мой мозг, как это часто бывает, сделал прыжок в мою профессиональную среду. А ведь в бизнесе, особенно в крупном, мы иногда создаем свои маленькие «Кресты». Не физические, конечно, а коммуникационные. Когда клиент, чтобы решить простой вопрос, должен пройти через десять меню автоответчика, поговорить с тремя менеджерами, отправить пять писем и все равно не получить внятного ответа... Разве это не напоминает ту самую сложную систему связей? Только там это оправдано режимом содержания, а здесь – чем? Неэффективной организацией процессов, страхом потерять контроль или просто ленью что-то менять?

Свобода как осознанная необходимость… качественной связи

Самым пронзительным моментом для меня стала история о том, как ценят заключенные возможность простого человеческого разговора. Для них это не рутина, а событие. Это глоток свободы. А мы? Мы, обладая неограниченными техническими возможностями – телефонами, мессенджерами, видеосвязью – часто разговариваем с близкими или коллегами на бегу, второпях, не вникая. Девальвация общения, если хотите.

Вот и получается парадокс. Технологии дали нам невиданную свободу коммуникации, но мы не всегда умеем ею распорядиться. Мы создали инструменты для мгновенного контакта, но иногда используем их так, что только увеличиваем дистанцию. После той экскурсии я стал больше ценить простые, но четкие разговоры. Я теперь буквально физически чувствую, когда коммуникация в команде или с клиентом становится «тюремной» – запутанной, ограничивающей. И стараюсь это сразу исправить, упростить, сделать более человечной.

Это не про то, чтобы все стали говорить друг с другом по душам. Нет. Это про эффективность. Когда каждый звонок в службу поддержки решает проблему, а не создает новую – это дает чувство свободы и клиенту, и самому оператору. Когда коллеги в проекте понимают друг друга с полуслова, потому что коммуникация выстроена ясно, – это высвобождает колоссальное количество энергии для самой работы, а не для преодоления недопонимания.

Выводы, которые не хочется забывать

Так получилось, что экскурсия в музей, бывший когда-то местом лишения свободы, подарила мне очень яркое ощущение ценности свободы коммуникационной. Она показала в гипертрофированном виде то, что мы часто допускаем в бизнесе и в жизни: создание ненужных барьеров, усложнение простых процессов, пренебрежение ясностью и скоростью обмена информацией.

Я не стал другим человеком, но теперь у меня есть этот внутренний ориентир. Когда я вижу, что процесс общения становится слишком сложным, я вспоминаю тот двор-колодец и думаю: «А не строим ли мы сейчас свои собственные Кресты?». И это помогает остановиться и найти более простой и человечный путь. Ведь в конечном счете, любая технология, любая бизнес-модель – они должны служить людям, а не изолировать их друг от друга. Даже самая продвинутая облачная АТС – это всего лишь инструмент. А вот то, как мы его используем, чтобы делать контакты проще, а жизнь – свободнее, это уже наш осознанный выбор. И за него мы отвечаем сами.